의정부경찰서(서장 김성권) 는 경기도 최초로 ‘치안 콜 매니저센터’를 개설하고 차별화된 치안서비스를 제공하여 주민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

치안 콜 매니저센터는 주민의 목소리에 좀 더 귀 기울이기 위해 김 서장 부임 직후인 지난해 8월 청문감사실 소속으로 설치하여 약 9개월째 운영 중으로 112신고자 및 경찰서 방문 민원인을 대상으로 콜센터에서 먼저 전화하여 사건 및 민원처리 과정에서 겪은 애로 및 불편사항을 듣고 즉시 개선하거나 우수사례를 적극 발굴하는 등, 주민의 입장에서 치안정책을 펼치기 위한 의정부경찰서만의 차별화된 시스템이다.

이는 민원인이 경찰서에 전화하여 궁금증을 직접 해결하거나 불만을 제기하던 기존 모습에서 벗어난 획기적인 치안서비스 방식이다.

<‘치안콜센터’ 운영방식 >

모니터링을 통해 발견한 애로 및 불편사항은 해당부서에 통보해 즉시 해결하고 상담 중 대상사건 외에 추가로 민원 접수 시는 주무부서(담당자)에 별도로 전달하여 처리 후 민원인에게 결과를 개별 통보. 주민 목소리 및 요구사항에 대한 즉각적 피드백으로 맞춤형 치안 서비스를 제공한다.

지난 한해 동안 112신고나 교통사고 등 각종 사건으로 의정부경찰서를 찾은 민원인은 총 19만9천여 명에 이른다.

이는 전체시민의 약 45%에 해당하는 수치로써 ‘치안서비스’는 곧 주민생활의 질과 직결됨을 잘 나타내 주고 있다.

그러나 콜센터가 개설되기 이전에 경찰을 찾는 민원인들은 대개 크고 작은 불편이나 불만이 있더라도 그냥 넘어가는 경우가 대부분이어서 이에 대한 문제점 발굴 및 개선에 어려움이 따랐었다.

하지만 ‘치안 콜매니저센터’ 개설 후 시민의 목소에 귀 기울이기 시작한 의정부경찰서에는 그간 많은 변화가 생겼다.

먼저, 가장 큰 변화는 방문 민원인 주차공간의 확보이다. 콜센터를 통해 경찰서 주차 공간 부족에 대한 지속적인 시민의 목소리를 듣고, 전 직원이 차량 2부제 자율실시와 걷기운동에 적극 동참하여 그간 방문민원인의 가장 큰 불편으로 지적되어 온 만성적 주차난을 단번에 해결하였다.

또한, 조사받는 사무실이 너무 좁고 개방적인 구조여서 어수선하고 불편하다는 지적에 대해, 민원인의 동선과 편의성을 최우선으로 고려하여 각 사무실을 전면 통폐합하고 재배치하였는데, 다수의 방문 민원인들은 “조사를 받는데 불편함이 전혀 없었고 독립성이 보장된 쾌적한 조사환경에 놀랐다”는 반응을 보였다.

한편, ‘치안 콜 매니저 센터’의 적극적 모니터링을 통해 시민들의 목소리에 대해 활발한 피드백 활동이 펼쳐지고 있다.

지난 2월초, 데이트폭력 사건 피해자인 박 모 씨를 모니터링하자, “남자친구에게 상습폭행을 당해 자신이 경찰에 신고하여 조사한 후 구치소에 수감되었는데, 면회를 갔더니 자신 때문에 수감되었다며 불만을 품고 있고 출소가 얼마 남지 않아 해를 입을까 불안하다”고 콜센터에 호소, 이를 담당 부서에 통보하여 ‘해당 남자친구 상대 경고조치 및 신변보호 조치’를 취해주자, 박모 씨는 “사건 처리 후 콜센터에서 자신의 하소연을 그냥 들어주는 것만도 너무 고마운데 사후조치 까지 잘 취해주니 정말 믿음이 가고 안심”이라고 말했다.

또한 지난 해 12월경 절도사건 피해자 김 모 씨는 “자신이 고가의 귀금속을 절취 당했을 때 주변 지인이 오토바이로 도주범을 쫓아가 이를 경찰에 신고하여 준 덕분에 범인을 검거하였는데, 지인에게 고마움을 표시하고 싶던 차에 때마침 콜센터에서 전화가 걸려 와서 당시 상황을 설명해 주었더니, 경찰에서 즉시 지인에게 신고포상금까지 지급해 줘서 너무 감사하고 큰일을 겪은 후 이웃사이가 더욱 돈독해진 느낌이다”며 감사를 표하기도 했다.

의정부경찰서 ‘치안 콜 매니저 센터’는 개설이후 현재까지 총 10,151건의 모니터링을 실시하였는데 이처럼 시민 목소리에 대한 피드백이 이뤄지면서 민원 만족도와 경찰 청렴도는 급상승하고 있다.

112신고 사건의 처리와 수사.형사.교통 등 경찰관들과 접촉한 민원인을 대상으로 자체 모니터링을 실시한 결과, 전년 시행 초기에 약 36%에 불과했던 만족응답률이 금년도 1분기 들어서는 66.7%로 대폭 향상되었다.

치안 콜 매니저센터는 김성권 서장이 지난 2013년 노원경찰서장 재직당시 주민 만족도와 경찰 청렴도 향상을 위해 전국 최초로 시작한 제도로서 그 효과성을 인정받아 왔는데, 금년 들어서는 서울지방경찰청 산하 전체 경찰서로 확대 운영하고 있으며, 경기 권내 여타 경찰서에서도 의정부서 사례를 벤치마킹 중에 있다.

김성권 의정부경찰서장은 “경찰을 찾는 시민의 목소리를 제대로 듣고 분석하여, 시민들이 느끼는 불만이나 불편사항들이 실제 제도 개선으로 이어져, 지역주민이 경찰을 믿고 안심하고 살 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.